Incentric Journal
Ideas for better customer experiences
Customer experience thinking, service culture, CRM, and practical notes for teams building stronger relationships with customers.
Latest
More insights
Masalahnya Bukan Gen Z. Masalahnya Service Climate Anda.
Generasi Z telah memasuki dunia kerja secara penuh, tetapi fakta mengejutkan menunjukkan 74% manajer merasa bekerja dengan Gen Z lebih sulit dibanding generasi sebelumnya — dan hampir setengahnya mendapati tantangan ini muncul hampir sepanjang waktu. Bukan sekadar “perasaan generasi lama”, statistik ini mengguncang asumsi kita tentang talenta muda. Paradigma lama tentang layanan pelanggan masih menempatkan
by Yana Sandhi
3 Steps of Service dari The Ritz-Carlton, Panduan Sederhana tapi Powerfull Menciptakan WOW Customer Experience.
Saya masih ingat jelas tahun 1999, saat pertama kali melangkahkan kaki menjadi salah satu team di The Ritz-Carlton Bali, saya merasakan di tempat ini, “melayani” bukan sekadar pekerjaan tapi sebuah kehormatan. Saya bekerja di sana kurang lebih selama 13 tahun, memulai dari posisi paling dasar atau staff level sebagai Front Desk Agent hingga menjadi Sales
by Arisdiansah
Mengoptimalkan CX: Strategi dan Framework untuk Keunggulan Kompetitif di Era Digital – Copy
Pengalaman pelanggan (Customer Experience atau CX) telah menjadi salah satu elemen paling krusial dalam strategi bisnis modern. Di era digital yang semakin kompetitif, perusahaan tidak hanya bersaing berdasarkan produk dan harga, tetapi juga bagaimana mereka memperlakukan pelanggan di setiap titik kontak. Strategi pengalaman pelanggan yang efektif dapat menjadi pembeda utama yang memungkinkan perusahaan meraih kesetiaan
by Arisdiansah
Mengapa Customer Experience Menjadi Kunci Sukses di 2025
Dalam era digital yang semakin kompleks ini, customer experience (CX) telah menempati posisi krusial sebagai pilar utama kesuksesan bisnis menjelang tahun 2025. Penting bagi Anda yang berkecimpung dalam dunia bisnis untuk memahami mengapa CX begitu esensial. Lebih dari sekadar menyediakan produk atau layanan yang berkualitas, CX tentang menciptakan perjalanan pelanggan yang seamless, nyaman, dan penuh
by Arisdiansah
Contoh Nyata dan Studi Kasus dalam Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Terbaru 2024
Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management atau CRM) 2024 adalah strategi penting dalam dunia bisnis modern yang membantu perusahaan membangun dan memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan. Implementasi CRM yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan bisnis. Artikel ini akan membahas berbagai contoh nyata dari CRM dalam kehidupan sehari-hari, studi kasus,
by Arisdiansah
Panduan Lengkap tentang CRM: Integrasi, Penggunaan untuk Layanan Pelanggan, Penjualan, Pemasaran, dan Praktik Terbaik
Dalam dunia bisnis modern yang terus berkembang, Customer Relationship Management (CRM) telah menjadi alat penting untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Artikel ini akan membahas berbagai aspek penting dari CRM, termasuk CRM integration, penggunaan CRM untuk layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran, serta praktik terbaik dalam CRM. Kita juga akan menjelaskan tentang enterprise
by Arisdiansah
Service Culture, Kunci Memenangkan Persaingan Bisnis.
Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, tidak cukup hanya dengan menawarkan produk atau layanan yang lebih bagus. Perusahaan harus berusaha lebih keras untuk membedakan diri mereka dari para pesaing. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menciptakan Service Culture atau budaya layanan yang kuat. Service Culture atau budaya layanan adalah seperangkat nilai (values) dan
by Arisdiansah
Incentric.id The Beginning
Salah satu adegan yang sangat menginspirasi saya diserial onepiece adalah ketika semua orang ingin “berbaiat” kepada Luffi usia mengalahkan Doflamingo di dresrossa. Dan ternyata Luffi tidak ingin menjadi “Bos” buat kru bajak laut yang lain, karena bagi Luffi semua orang punya kedudukan yang sama. Semua akan saling tolong menolong ketika yang lain mendapatkan kesulitan. Saya
by Arisdiansah
Effort Quadrant
Ini adalah salah satu teknik bagaimana kita bisa memilih strategi yang tepat untuk bisa memberikan customer experience yang berkesan kepada pelanggan. Teknik membagi kuadran antara yang “high-low impact” dengan “hard-easy” ini juga bisa kita lakukan untuk menyelesaikan permasalahan2 yang kita hadapi, atau untuk mencapai tujuan yg kita inginkan. Dari sini kita bisa menemukan cara dan
by Arisdiansah
Authentic Storytelling
Menarik mengikuti perkembangan pembahasan para marketer dunia tentang authentic ditengah banyaknya gimmick marketing. Storytelling yang baguspun nantinya tidak cukub ketika customer menuntut kejujuran. Dan justru kejujuran dan keautentikan yang nantinya menjadi kekuatan marketing yang luar biasa. Customer bukan mulai jenuh lagi, tapi customer pada titik tertentu akan merasa muak dengan konten2 marketing, janji, dan klaim
by Arisdiansah
The Most Basic Experience
Experience paling basic adalah experience dengan produk. Kita bisa menggunakan hal2 yang tidak biasa untuk membuat produk tersebut diceritakan dan layak untuk di share atau di story kan sama customer. Behavior customer itu suka meng-share experience yang berbeda. Untuk kuliner variabel ukuran, display, kemasan, level pedas, harga murah/mahal, masih menjadi variabel yang bisa dimainkan untuk
by Arisdiansah
Garbage
Garbage in, garbage out…jika teko diisi kopi, maka akan mengeluarkan kopi. Jika sampah yang masuk, maka sampah juga yang akan keluar. Apa yang masuk, itu yang keluar. Hati-hati ketika “sampah”/toxic yang kita masukkan dalam kepala kita baik kita sadari atau tanpa kita sadari. Dari circle kita, dari yang kita baca, kita tonton, atau yang kita
by Arisdiansah
Courage
Bisa jadi satu kata ini adalah solusi dari permasalahan hidup kita. Courage/keberanian. Salah satu buku yang banyak menginspirasi saya adalah big magic (Elizabeth Gilbert). Dan bab pertama dalam buku ini adalah tentang keberanian. Saya mungkin tidak akan bercerita tentang story yg menjadi latar belakang buku ini tercipta. Tentang keberhasilan eat pray love menjadi novel terbaik,
by Arisdiansah
Storytelling or selling a story
Baik, kita coba ikut bicara tentang Inara… Jika saya bercerita tentang ibu Ina yang pergi ke Indomaret untuk beli susu bayi, mungkin teman2 tidak tertarik untuk mendengarnya. Jika saya bercerita tentang ibu Ina yang pergi ke Indomaret untuk beli susu bayinya yg menderita tumor ganas. Mungkin anda akan mulai tertarik menyimak ceritanya. Jika saya bercerita tentang
by Arisdiansah
Live Shopping Era
Tentang Live sale harga gila2an. “Mas, aku beli jilbab itu hanya 100ribu, padahal harga normalnya 300ribuan. Gamis yang biasanya harga 1,3jutaan sekarang juga diobral jadi 500ribuan. Laris banget, sampai kita harus berebut untuk bisa keep…” Begitu cerita istri tentang gambaran fenomena “Live sale” diberbagai platform, baik itu yang online maupun yang offline digelar dipusat2 keramaian.
by Arisdiansah
Authentic is The New Gimmick
Ketika marketer berusaha membuat sesuatu tampak “wow” dan hebat dengan konten maupun marcom-nya, pada akhirnya realita yang akan berbicara. Mengutip dari salah satu artikel di Forbes, bahwa salah satu unsur/variabel yang akan sangat menentukan didalam membangun customer experience adalah “Authenticity”. Menjadi autentik membuat trust kepada sebuah brand menjadi meningkat. Brand yang terbranding jujur akan membuat
by Arisdiansah
Increasing Self-efficacy
Bagaimana meningkatkan kapasitas diri?? Saya sangat terbantu dengan tools berikut untuk kita bisa memahami tentang bagaimana kita bisa melihat kapasitas diri. Untuk keuntungan dalam waktu yang pendek, maka kita bisa dengan jalan meningkatkan pendapatan. Jadi ternyata uang itu memang bukan jaminan untuk kebahagiaan jangka panjang. Kalau anda ingin keuntungan jangka panjang, maka anda harus meningkatkan
by Arisdiansah
Post Pandemic Challange
“Kenapa habis pandemi bisnis makin sulit?” Banyak sekali pertanyaan yang sejenis. Ini bukan masalah skrang sudah kembali atau tidak kembali lagi dari pandemi. Ini tentang karakter customer. Karakter customer, dan karakter itu terbentuk karena karena kebiasaan. Ketika dahulu terjadi pandemi, sebenarnya karakter customer masih sama dengan sebelum pandemi. Namun secara bertahap terbentuk karena lingkungan memaksa